¿Mis pacientes mayores van a hablar con un asistente telefónico?

Muchos sí, siempre que el asistente hable claro, no tenga prisa y no les obligue a pulsar teclas para todo. Y los que no quieran, tienen que poder pedir una persona y que alguien les llame. Lo que no funciona con nadie, de ninguna edad, es un teléfono que suena y no lo coge nadie.

¿Tengo que tener también WhatsApp para que me atiendan el teléfono?

No. Son dos canales distintos y cada clínica tiene su punto débil. Si se os acumulan los mensajes, empieza por WhatsApp; si lo que se escapa son las llamadas, empieza por el teléfono. Tener los dos sólo tiene sentido si los dos te duelen.

¿Hay que grabar las llamadas?

No es obligatorio grabar para atender el teléfono. Si se graba o se transcribe, hay que decírselo al paciente al principio de la llamada, con la información básica de quién trata sus datos y dónde consultar el resto, y decidir cuánto tiempo se guarda. Lo sensato es guardar lo mínimo que sirva a recepción para continuar la gestión.

¿Y si el paciente quiere hablar con una persona?

Tiene que poder hacerlo, y el asistente tiene que entenderlo a la primera. Lo razonable es que pase la llamada a recepción si hay alguien disponible y, si no, que deje el aviso anotado con el motivo para que recepción le llame en cuanto pueda.

¿Puedo mantener el número de teléfono de siempre?

Debería. El paciente no tiene por qué aprenderse un número nuevo. Lo habitual es desviar al servicio sólo las llamadas que la clínica no coge: cuando nadie contesta, cuando comunica o fuera de horario. Pregunta a tu operador qué desvíos permite tu línea.

Recursos / Análisis

¿Qué hacer con las llamadas que la clínica no puede coger?

Casi todas las clínicas pierden llamadas y casi ninguna sabe cuántas. Antes de elegir cómo resolverlo, conviene medirlo una semana. Después, hay cuatro salidas, y ninguna es perfecta.

Análisis · Lectura: 8 min · Actualizado el 5 de octubre de 2026

¿Qué puede hacer una clínica con las llamadas que no puede atender?

Primero, mide: apunta durante una semana cuántas llamadas se quedan sin coger y a qué horas. Con ese dato hay cuatro salidas: un contestador, devolver las llamadas en franjas fijas, un servicio de secretariado externo o un asistente telefónico que atiende con la información de la clínica, da la cita y deja el resto anotado para recepción. Ninguna es perfecta: depende de cuántas pierdes y cuándo. Si eliges un asistente, tiene que decir al empezar que no es una persona, no puede valorar síntomas y debe saber qué hacer ante una urgencia.

Martes, 17:42. En recepción hay una paciente pagando, la línea 1 está ocupada con alguien que quiere cambiar su cita y suena la línea 2.

Nadie la coge. No porque no quieran: porque no hay una tercera mano.

A las 17:44, la persona que llamaba ya está marcando el número de otra clínica. Nadie en la vuestra sabrá nunca que llamó.

Ese es el problema de las llamadas perdidas: no se ven. Un WhatsApp sin contestar se queda ahí, acusándote. Una llamada sin coger desaparece.

Primero, cuántas y cuándo

Antes de contratar nada, merece la pena saber de qué tamaño es el problema. Y el número que importa no es el de un folleto: es el vuestro.

Durante una semana, apuntad cada llamada que no se ha podido coger:

Día	Franja	Llamadas sin coger	¿Volvieron a llamar?	¿Para qué era, si se sabe?
Lunes	9:00-11:00
Lunes	11:00-14:00
Lunes	16:00-18:00
Lunes	18:00-cierre
Lunes	Fuera de horario

Si vuestra centralita o vuestro operador guarda un registro de llamadas perdidas, usadlo: es más fiable que la memoria. Si no, una hoja pegada al mostrador sirve.

Al final de la semana tendréis dos respuestas que lo deciden casi todo: cuántas llamadas se pierden y a qué horas. No es lo mismo perder cinco llamadas a la semana, todas fuera de horario, que perder cuarenta en las horas punta de la tarde.

Un ejemplo con números

Supongamos una clínica que recibe 40 llamadas al día y no consigue coger una de cada cinco. (Son supuestos para el ejemplo, no datos del sector: pon los tuyos.)

40 × 1/5 = 8 llamadas sin coger al día.
En una semana de cinco días, 40 llamadas.
Si una de cada cuatro era para pedir cita, son 10 citas a la semana que dependen de que esa persona vuelva a llamar.

Algunas volverán a llamar. Otras no. Cuántas no vuelven sólo lo sabéis vosotros, y por eso la columna «¿volvieron a llamar?» de la tabla es la más importante. Si queréis ponerle precio con vuestros propios datos, el simulador de capacidad de recepción lo calcula.

Las cuatro salidas

Con el dato en la mano, estas son las opciones reales. Ninguna es perfecta.

	Qué resuelve	Qué no resuelve	Qué exige a la clínica
Contestador	Que la llamada deje rastro	Mucha gente cuelga sin dejar mensaje; alguien tiene que escucharlos y devolverlos	Una rutina fija para escucharlo
Devolver en franjas fijas	Orden: nadie se queda sin respuesta	Llega tarde para quien estaba eligiendo entre dos clínicas	Bloquear en la agenda de recepción esas franjas, todos los días
Secretariado externo	Una persona real contesta	Normalmente no ve vuestra agenda en tiempo real: toma nota en vez de dar la cita	Pasarle vuestra información y mantenerla al día
Asistente telefónico	Contesta siempre, con la información de la clínica, y puede dar la cita	Lo que requiere criterio: síntomas, urgencias, un presupuesto delicado	Configurarlo bien y cumplir lo que viene a continuación

Lo que el mercado llama «recepcionista virtual con IA» es la cuarta opción. El nombre despista: no sustituye a la recepción. Coge lo que hoy suena sin que nadie pueda atenderlo —fuera de horario, cuando comunica, cuando la persona de recepción está con alguien delante— y deja a recepción lo que necesita a una persona.

Si en vuestra semana de registro salen pocas llamadas y todas fuera de horario, un contestador bien atendido puede ser suficiente. Si salen muchas y en horas punta, un contestador no lo va a arreglar.

Si eliges un asistente, lo que no se negocia

Que diga que no es una persona

Desde agosto de 2026 se aplican las reglas de transparencia del Reglamento europeo de inteligencia artificial: quien habla con un sistema de IA tiene que saberlo. Por teléfono esto pesa más que por escrito, porque el paciente no ve ningún aviso: hay que decirlo, y lo razonable es hacerlo al descolgar. Lo explicamos con detalle, y con fórmulas para decirlo con naturalidad, en tu paciente tiene derecho a saber que le responde una IA.

Que diga quién trata los datos, en una frase

La ley permite informar por capas: una información básica (quién es el responsable, para qué se usan los datos y que se pueden ejercer los derechos) y un sitio donde consultar el resto. Al teléfono, eso cabe en una frase y un enlace que se envía después, no en un minuto de locución.

Que no valore síntomas y sepa qué hacer con una urgencia

Un asistente puede dar una cita. No puede decidir si un dolor es urgente, ni recomendar un tratamiento. Ante algo que suene a urgencia tiene que decir con claridad que llame al 112 si es una emergencia y avisar a recepción al momento.

Que no reconozca a nadie por la voz

Para saber quién llama antes de cambiar una cita hay formas sencillas: un código que recibe el paciente, sus datos de contacto. El Comité Europeo de Protección de Datos considera que la voz es un dato de naturaleza biométrica, y que usarla para identificar a una persona la convierte en un dato especialmente protegido. Para dar citas no hace falta.

Tampoco basta con el número desde el que llaman: un móvil se presta y un fijo lo comparten varias personas.

Que recepción sepa qué se habló

La llamada que atiende el asistente tiene que dejar rastro para la persona que viene después: quién llamó, qué pidió, qué se le dio y qué queda pendiente. Y la clínica tiene que decidir cuánto tiempo se guarda eso, y guardarlo sólo ese tiempo.

Los primeros 15 segundos

Así podría empezar una llamada atendida por un asistente. Es una propuesta práctica, no una fórmula legal: adáptala a tu clínica.

«Clínica [nombre], buenas tardes. Le atiende el asistente telefónico de la clínica, que no es una persona. Puedo darle cita, cambiarla o anularla, y si lo prefiere, dejo aviso para que le llame alguien del equipo. Si se trata de una emergencia, cuelgue y llame al 112. Los datos que me dé los trata la clínica para gestionar su cita; le enviaremos dónde consultar el resto. ¿En qué puedo ayudarle?»

Quince segundos, y en ellos cabe todo lo que hay que decir.

Cómo lo resolvemos nosotros

En ExperiencIA la atención telefónica es un servicio propio, que se contrata con o sin WhatsApp. Atiende las llamadas que la clínica no puede coger, con el número de siempre: el paciente no ve nada distinto. Contesta con la información de la clínica, da, cambia y anula citas comprobando antes quién llama, y lo que necesita a una persona pasa a recepción, que lo encuentra anotado en su panel. Está explicado, junto con el resto del sistema, en cómo funciona, y lo que hacemos con los datos, en seguridad y RGPD.

Qué preguntar a quien te lo ofrezca

¿Dice al descolgar que no es una persona?
¿Puedo mantener mi número de siempre?
¿Qué hace si alguien llama con dolor o con una urgencia?
¿Cómo comprueba quién es el paciente antes de cambiarle una cita?
¿Qué queda escrito de cada llamada, quién lo lee y cuánto tiempo se guarda?
¿Se graba el audio? Si es así, ¿por qué y durante cuánto tiempo?
Si el paciente pide una persona, ¿qué pasa exactamente?
Si el servicio falla, ¿adónde va la llamada?

Errores habituales

Un asistente que se hace pasar por persona. Además de incumplir la norma, el día que el paciente se da cuenta, pierdes su confianza.
Desviar a un número que tampoco contesta nadie. Es mover el problema de sitio.
Dar por buena la identidad por el número que llama. Para cambiar la cita de alguien hay que saber que es ese alguien.
Medir «a ojo». «Perdemos alguna» puede ser cinco a la semana o cincuenta. Una semana con una hoja en el mostrador lo aclara.

Fuentes y fecha de comprobación

Cada afirmación de esta página que no sea nuestra tiene detrás una fuente primaria y el día en que se comprobó. Los precios de plataforma y la normativa cambian: si la fecha es antigua, compruébalo antes de decidir.

Desde el 2 de agosto de 2026 se aplican las reglas de transparencia del Reglamento europeo de inteligencia artificial, que exigen informar claramente a las personas cuando no están interactuando con una persona real sino con un sistema de IA.Comisión Europea · «Safer and more transparent AI» (2 de agosto de 2026) · comprobado el 19 de septiembre de 2026
Las obligaciones de transparencia de determinados sistemas de IA están reguladas en el artículo 50 del Reglamento (UE) 2024/1689.Reglamento (UE) 2024/1689 (Reglamento de Inteligencia Artificial) · EUR-Lex · comprobado el 19 de septiembre de 2026
Cuando los datos se obtienen del propio interesado, el deber de información puede cumplirse facilitando una información básica —identidad del responsable, finalidad y posibilidad de ejercer los derechos— e indicando un medio para acceder de forma sencilla e inmediata al resto.Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD), artículo 11 · BOE · comprobado el 28 de septiembre de 2026
Para el Comité Europeo de Protección de Datos, la voz es un dato personal de naturaleza biométrica; cuando se trata para identificar de forma unívoca a una persona, pasa a ser una categoría especial de datos con requisitos reforzados. El Comité cita la gestión de citas médicas como ejemplo de tratamiento de categorías especiales por un asistente de voz.EDPB · Guidelines 02/2021 on virtual voice assistants, v2.0 (§31, §126-128) · comprobado el 28 de septiembre de 2026
El 112 es el número de teléfono de emergencia europeo, disponible gratuitamente en toda la UE.Comisión Europea · 112, el número europeo de emergencia · comprobado el 29 de septiembre de 2026

Lo siguiente que suele preguntarse

Tu paciente tiene derecho a saber que le responde una IADesde agosto de 2026 se aplican las reglas de transparencia del Reglamento europeo de IA. Qué hay que informar en el WhatsApp de una clínica y dónde ponerlo.
¿Tengo que cambiar de software para atender mejor a mis pacientes?No hace falta migrar: la atención al paciente puede convivir con tu programa o conectarse a él. Qué depende de tu software y qué preguntarle al fabricante.
Qué se puede automatizar de verdad en una clínica dental (y qué no)Qué tareas de una clínica dental se pueden automatizar hoy, cuáles a medias y cuáles no. Con la tabla y las preguntas que conviene hacerle a quien te lo venda.